Le magazine édité par l’Institut national de la consommation (INC) a distingué ce jeudi 26 décembre dans son classement parodique, les Cactus de la consommation, les entreprises à l’origine des plus grandes défaillances commerciales ou pratiques trompeuses vis à vis des clients.
C’est un podium qu’il vaut mieux fuir. Décernés pour la huitième année consécutive par 60 millions de consommateurs, les Cactus de la consommation distinguent les entreprises qui se sont le plus mal comportées avec les clients durant l’année 2024. Avec une particularité, selon le magazine édité par l’Institut national de la consommation (INC) : les trois lauréats ont chacun mis en cause la santé et la sécurité de leurs clients.
Temu, la qualité au rabais et des soupçons d’espionnage
Le site de vente en ligne chinois Temu arrive en tête de ce palmarès du pire et décroche le Cactus d’or de l’édition 2024. Disponible depuis avril 2023 en Europe, Temu est un «gigantesque bazar numérique» qui propose un très large catalogue de «produits à des prix ridicules». Une des spécificités qui explique son succès par rapport à ses concurrents (92 millions de clients en Europe) est la possibilité pour l’acheteur de se voir offrir les frais de livraison ou même de se faire rembourser un produit jugé insatisfaisant sans même devoir le renvoyer. Au-delà des ficelles marketing savamment utilisées par le site chinois, telles que des réductions extrêmes, l’entreprise propose également au client de rembourser la différence en cas de baisse de prix d’un produit déjà acheté.
Toutefois, pour 60 millions de consommateurs, ces nombreux gestes commerciaux masquent un véritable problème de qualité. «Modes d’emploi en chinois, cosmétiques sans liste d’ingrédients, jouets avec de petites pièces qui se détachent, comme l’ont montré plusieurs tests de la Fédération européenne du jouet… qualité et sécurité laissent à désirer», note l’enquête de 60 millions de consommateurs. Dans un article de mai 2023, le média américain Wired affirme également que «l’entreprise exerce une pression sur les petits fabricants chinois, les obligeant à réduire leurs prix à un niveau tel qu’il leur est pratiquement impossible de réaliser des bénéfices». D’après le magazine édité par l’Institut national de la consommation (INC), les services de douanes européens sont submergés par les marchandises provenant de Chine et sont contraints de laisser entrer en Europe de nombreux objets non conformes aux normes en vigueur.
Si la piètre qualité des articles vendus à prix cassés peut ne pas surprendre, c’est surtout la rentabilité d’une telle plateforme qui suscite l’interrogation des observateurs. Selon le média Wired, l’entreprise Temu perd en moyenne 30 dollars par commande. «L’appli Temu est clairement un outil d’espionnage, assure auprès de 60 millions de consommateurs Damien Bancal, expert en cybercriminalité. Une fois installée, elle s’octroie le droit d’explorer tout votre téléphone». Temu a démenti ces accusations. Toutefois, en mars dernier, la société a été épinglée pour son opération «Cash reward» qui proposait aux nouveaux clients des bons d’achat et une somme versée sur un compte PayPal en échange de l’exploitation à vie de leurs «photos, nom, voix, opinions, déclarations, informations biographiques et ville natale».
L’eau minérale pas très naturelle de Nestlé
Autre entreprise dans le viseur de l’INC, Nestlé Waters et ses eaux «pas aussi naturelles qu’elles le prétendent» arrivent en deuxième place du classement des Cactus 2024. Les pratiques trompeuses de Nestlé Waters (et ses marques Perrier, Vittel, Contrex et Hépar) sur le traitement de ses eaux ont été révélées au grand public fin janvier par le Monde et France Info. L’entreprise est accusée d’avoir vendu des bouteilles d’eau présentées comme «minérales» et «naturelles» qui avaient en fait été traitées avec des techniques de purification interdites. Autrement dit, pendant au moins trois ans (entre 2021 et 2023), des consommateurs ont payé pour de l’eau équivalente à celle du robinet, mais environ 200 fois plus cher. Selon une enquête de Mediapart, la pratique pourrait remonter à plusieurs années pour certaines marques.
De son côté, Nestlé assure avoir mis fin aux traitements ultraviolets et aux filtres à charbon actif, mais l’entreprise reconnaît avoir maintenu des dispositifs de microfiltration, avec l’accord du gouvernement français. «Ces traitements, bien que non conformes, ont protégé les consommateurs de la dégradation de la qualité de l’eau… et c’est la ligne de défense de Nestlé. En somme il y a tromperie, mais c’est pour protéger le consommateur…», écrit le magazine.
Les Airbags défectueux de Stellantis, les retards de Primagaz ou encore l’échec Dazn
Le fiasco des airbags n’a pas manqué de figurer dans le palmarès. Depuis la mi-mai, des milliers d’automobilistes grondent contre la marque Citroën, propriété du groupe Stellantis, car certains sont contraints de laisser leur voiture au garage. Il y a un mois, la marque a rappelé 250 000 véhicules, dont 182 000 C3 et 65 000 DS3, produites entre 2009 et 2019, en raison de leurs airbags défectueux de la marque japonaise Takata, qui auraient coûté la vie à au moins cinq conducteurs en France depuis 2019, notamment en Guyane et en Guadeloupe.
«Un double effroi a saisi les propriétaires : celui de savoir qu’à tout moment ils auraient pu être victimes de ce défaut, et puis rapidement celui de devoir continuer à prendre ce risque, en l’absence de solutions proposées par le constructeur. Car les concessionnaires ont rapidement été embouteillés par le trop grand nombre de rendez-vous pris pour changer l’équipement», note 60 millions de consommateurs.
Le fournisseur de gaz Primagaz n’a pas non plus été épargné. En raison d’une bascule informatique ratée effectuée à l’automne 2023, l’entreprise a accumulé les «retards de livraison considérables» ou encore perdu les commandes effectuées. «Des clients se sont retrouvés sans facture, mais surtout sans chauffage au cœur de l’hiver. L’été venu, les difficultés de livraison ont été réglées, mais pas les problèmes de factures, et les sommes dues sont parfois énormes. Primagaz a promis d’accepter les paiements en plusieurs fois sans frais sur les espaces clients… qui restaient difficilement accessibles», pointe le jury des Cactus de la consommation.
Pour les amateurs de foot et les adeptes du championnat de France, suivre les matchs de la saison est un piètre parcours du combattant. Avec le service de streaming sportif Dazn qui a raflé les droits de la ligue 1, les fans de ballon rond ont largement perdu au change. «Lancé à 29,99 €, l’abonnement est vite descendu à 19,90 €, devant l’échec commercial. Trop cher encore : aujourd’hui, seuls 400 000 clients sont abonnés», note l’INC.
Source : https://www.liberation.fr/